Le Design Thinking au service du nouveau hall de l’Hôtel Château Laurier Québec

Avant de confier le mandat de rénovation de son hall à des architectes, la direction de l’Hôtel Château Laurier Québec a décidé de prendre un pas de recul et de se poser les bonnes questions avec des professionnels du design. Son objectif principal ? Considérer les enjeux d’optimisation des opérations tout en bonifiant l’expérience client. La réflexion fut confiée à Morelli Designers qui grâce à son approche Design Thinking – dans une démarche d’innovation en amont – a pu définir les paramètres précis de l’important projet de refonte et de reconfiguration du hall de cet hôtel prestigieux de la Grande Allée, à Québec.  Voici comment l’agence de design industriel est parvenue à remettre de l’ordre dans toutes les idées.

Le Design Thinking  est une approche spécialement centrée sur le client-utilisateur.
« Tant qu’à rénover, il était primordial pour nous de se donner les moyens de réfléchir intelligemment les lieux en plaçant d’abord les clients au centre de cette réflexion », indique Aude Lafrance-Girard, directrice générale de l’hôtel.

L’agence Morelli Designers a été choisie pour sa capacité à comprendre les besoins de la clientèle.  Nous avons donc été mandatés par la direction et ce, en amont au travail des architectes et entrepreneurs. Généralement utilisé pour comprendre ce que les clients attendent d’un objet ou d’un produit, le Design Thinking a permis de révéler des opportunités permettant  d’orienter les aspects fonctionnels d’aménagement du lieu pour une expérience client optimale, tant à l’accueil, durant le séjour et à la sortie.

Une expérience client exceptionnelle.

Pour identifier ces opportunités, la firme a mis en place différents moyens. Le mandat a débuté par des ateliers de réflexion structurés avec les principaux acteurs de l’hôtel – les employés –  afin de bien comprendre leurs différentes préoccupations, difficultés et enjeux vécus de l’interne. À travers ces exercices préliminaires de réflexion, une vision idéale de la prestation de services aux clients a été élaborée.

Grâce à ce portrait objectif et grâce à la participation active de l’équipe, la prochaine étape fut de comprendre comment l’expérience se vit réellement, au quotidien,  par les clients et les employés de l’hôtel. Morelli a expérimenté le produit en tant que client mystère, a observé les clients et les employés en pleine action et a réalisé des entrevues avec les différents membres de l’équipe afin de mieux comprendre leurs tâches et emploi du temps, leurs gestes et déplacements ainsi que leurs enjeux et difficultés à livrer leurs prestations. Ce véritable exercice d’ethnographie a permis de récolter des données précieuses qui ont mené à des recommandations sur les pistes à préconiser dans l’amélioration des opérations et de l’expérience des clients de l’hôtel.

« En considérant la proposition de valeur globale de l’Hôtel Château Laurier Québec, notre image de marque, la configuration des zones d’activités et la manière dont notre équipe procède à l’accueil des clients, l’équipe Morelli nous a confirmé des pistes de solution et des orientations extrêmement pertinentes dans la gestion des interactions employés/clients dans le hall de l’hôtel », ajoute madame Lafrance-Girard.

En tenant compte des zones critiques identifiées à partir des observations et recommandations, l’équipe Morelli a ainsi pu illustrer des options de refonte pour la reconfiguration du hall. Cet exercice a nourri de façon tangible la suite des discussions avec la direction de l’hôtel sur la manière d’améliorer l’efficacité des opérations et bonifier l’expérience client. La firme a également établi les lignes directrices de la facture visuelle à préconiser pour le hall, en veillant à sa cohérence avec l’image de marque de l’établissement.

« Grâce au travail de Morelli, nous avons sauvé un temps précieux au moment de planifier et de mettre en œuvre le chantier. Grâce à eux,  les concepteurs avaient dorénavant en mains le cadre à respecter et tous les ingrédients pour faire du futur hall l’élément central de l’expérience client de l’hôtel Château Laurier Québec », conclut Mme Lafrance-Girard. 

C’est sur la base de cette démarche de Design Thinking – s’inscrivant dans une réflexion d’innovation en amont – que la firme d’architecture a pu conceptualiser la vision et ainsi bonifier l’expérience client avec le nouveau hall de l’hôtel.

Morelli Designers