Une nouvelle tendance semble faire la différence entre se démarquer ou fermer ses portes. La tendance actuelle est de concevoir des produits de qualité où l’expérience client est au cœur du discours de vente.
L’industrie manufacturière se transformera au Québec si ce n’est pas commencé déjà. Comme notre industrie est isolée avec le reste de l’Amérique, miser sur la qualité et l’expérience client peut être votre opportunité pour vous sauver.
Portez votre regard sur le commerce au détail. Plusieurs chaînes canadiennes et étrangères ont disparu en 2014 ou sont en voie de fermer : Jacob, Smart Set, Mexx, Target. Certaines sont en difficulté, signe qu’un bouleversement majeur s’opère dans cette industrie. Tandis que plusieurs s’effondrent, certains restent debout et semblent prendre de l’expansion, due à un plan stratégique novateur qui répond au besoin du marché.
Prenez pour exemple la Maison Simons. Le plan d’affaires de Peter Simons s’est basé sur l’offre de produits de qualité et sur une expérience d’achat en magasin et en ligne hors du commun ciblant avant tout la jeune clientèle. L’aménagement de ces magasins propose une expérience distinctive. C’est un pari qu’il prend pour passer au travers la crise.
Haut de gamme et expérience client reposent aussi sur le même plan stratégique marketing chez Aritzia, détaillant spécialisé dans la vente de vêtements pour jeunes femmes dont le siège social est basé à Vancouver et ayant plus de 60 magasins en Amérique du Nord. Son succès réside aussi dans sa volonté d’être hors norme dans sa manière de faire les choses.
L’expérience client est sur les lèvres de tous les entrepreneurs. Ceci semble être le mot du mois. Mais détrompez-vous. Ce n’est pas une tendance passagère. Les grands de l’industrie ont vu l’importance de cet aspect pour prendre de l’expansion et dominer leur secteur d’activité. Sans toutefois vous faire encore l’apologie d’Apple, cette compagnie pionnière a bien compris que, pour maîtriser l’industrie de la musique, elle devait obligatoirement contrôler différents outils et services qui se lient de près ou de loin à l’expérience d’écouter de la musique. Ainsi, la plateforme en ligne de l’iTunes Store est connectée avec les appareils ou services : les iPhone et les iPod, les tablettes, AppleTV et iCloud. Résultat : l’expérience d’achat. L’utilisation et l’écoute de la musique sont flexibles et la musique est facilement accessible.
C’est la même chose pour la compagnie Amazon. Cette dernière ne veut pas être un joueur de plus dans le marché de la tablette avec sa Kindle, mais donner un élément de plus dans l’expérience de la lecture. L’acquisition par Amazon de Audible, créateur du livre audio lu par des acteurs, s’inscrivait aussi dans cette volonté d’augmenter sa présence dans le marché de la lecture et offrir un moyen de plus pour augmenter l’expérience dans le domaine de la lecture.
La clientèle est beaucoup plus exigeante aujourd’hui qu’elle l’était il y a moins de 10 ans. Plus particulièrement chez la jeune clientèle, elle cherche la différence, cherche l’expérience,à vivre quelque chose de différent. C’est M. Laprise, Président de Maison Laprise, qui disait un jour lors d’une entrevue que le futur de votre entreprise réside dans votre capacité à comprendre à quoi la jeunesse d’aujourd’hui s’intéresse, ce qu’elle aime et comment elle se comporte de manière à prendre les moyens pour que cette clientèle devienne votre pain et votre beurre. Je crois qu’il a tout à fait raison et que ces derniers exemples viennent appuyer ce discours.
Vous souhaitez réellement maîtriser votre secteur d’activité et être la référence ? Ce qu’il faut retenir est que vous devez penser autrement. Vous devez offrir un produit de qualité, offrir une expérience hors du commun, essayez d’obtenir le contrôle de différents outils ou services qui peuvent augmenter l’expérience d’utilisation de votre programme de produits et services, je dis bien votre programme de produits. Si vous faites cela, vous augmenterez la valeur de votre entreprise et certainement vos revenus !
Johnathan Côté | V-P Stratégie-Design | Designer industriel | Chez Morelli Designers
