Découvrez comment générer des idées géniales.

Selon Robert G. Cooper, expert international en gestion de l’innovation, l’étude du comportement du consommateur, notamment en observant ses essais-erreurs pendant de longues périodes, est l’une des sources d’innovation les plus efficaces dans le développement de nouveaux produits. On parle ici de techniques ethnographiques qui figurent parmi les plus porteuses en matière de voix du consommateur (VOC), mais qui ne sont pas à la portée de tous.

En effet, le temps et l’envergure des efforts à consacrer aux recherches ethnographiques font en sorte qu’elles sont moins utilisées par les entreprises qui évoluent dans un contexte où les ressources sont limitées et les délais souvent restreints. Heureusement, Il est possible de s’inspirer des techniques ethnographiques et d’obtenir d’excellents résultats en effectuant une bonne analyse d’opportunités reposant sur des questions ouvertes exploratoires et de l’observation terrain ciblée.

Plusieurs outils et techniques (sondages web et téléphoniques, groupes de discussion, enquêtes sur le terrain, etc.) permettent de capturer la voix des clients dans un contexte de développement de produits.

1. permettre d’interroger le client le plus près possible du contexte d’utilisation du produit ou du service ;
2. permettre au client de répondre franchement, sans être biaisé par l’opinion d’autrui ;
3. mettre l’emphase sur le verbatim (texte) brut recueilli plutôt que sur de simples pointages quantitatifs.

Les groupes de discussion (ou focus groups) sont l’une des techniques les plus connues dans l’industrie, mais dont la popularité décline constamment. En effet, bien que cette technique comporte plusieurs avantages. dont le dialogue ouvert et direct avec les consommateurs ainsi que la perception du comportement non verbal, elle présente aussi d’importantes limites, notamment les suivantes :

1. les consommateurs sont éloignés du contexte d’utilisation du produit ou du service visé par l’étude, ce qui peut les inciter inconsciemment à modifier leur comportement et à jouer un rôle ;
2. leur voix peut être biaisée par l’opinion du groupe et/ou d’un leader ;
3. les discussions se limitent habituellement aux concepts présentés, sans ouvrir la porte à l’innovation et aux idées divergentes (« outside the box »).

La plateforme numérique de validation de marché, un outil ethnographique accessible, rapide et efficace

La plateforme numérique de validation de marché est un outil ethnographique qui offre un accès direct et rapide à la voix du consommateur et, ce, dès le stade initial du développement d’un produit.

1. elle permet de générer rapidement des échanges avec le client, de recueillir ses rétroactions et ses insights ;
2. elle capture les verbatims bruts ;
3. elle réduit les biais du client et l’influence externe que d’autres individus pourraient avoir sur lui.

Vous avez sans doute compris qu’aucune technique n’est supérieure en tous points dans un contexte de développement de produits et de services. Comme les meilleures idées naissent de la proximité avec le client, il importe d’écouter la voix du client (VOC) en continu pendant le processus, de lui soumettre de nouvelles idées, d’écouter ses commentaires, puis de recommencer. Vous réduirez ainsi le risque à chaque étape… sans garantie de succès absolue cependant.

Bien qu’il s’agisse d’une démarche imparfaite, incomplète et itérative, le recours à la voix du client peut réellement faire la différence entre le succès ou l’échec de votre prochain produit ou service.

Daniel Leblanc, Collaborateur de Morelli, 
Inbe: Outil de validation de marché simplifié, Partenaire de Morelli