Depuis la crise économique de 2007, nous avons pu constater de grands changements dans les entreprises. Ces changements, souvent radicaux, ont eu pour conséquence de motiver davantage plusieurs entreprises afin de passer à travers ce passage à vide… ou de littéralement anéantir celles qui n’ont pas su se réinventer et suivre les tendances. Voyons un peu les secrets de la réussite.
Que désirent les clients?
Les entreprises essaient de mieux connaître leur client, d’offrir une expérience globale tant au niveau de l’achat que de l’usage d’un produit. Cette stratégie impose de placer la clientèle au centre de son entreprise – aussi grande ou petite soit-elle – lors de la prise de décision. De cette façon, l’entreprise s’assure que son offre est adaptée aux clients et non l’inverse. L’important est de répondre aux besoins du client et de le faire mieux que quiconque.
Le produit ne suffit plus.
Des services complémentaires sont maintenant nécessaires afin de soutenir et augmenter l’expérience client. Le produit est le véhicule pour conduire l’expérience tandis que le service est là pour la stimuler, la nourrir et la renouveler. Souvent, un focus service peut générer une plus grande source de revenus. Un exemple? Le service HP Instant Ink monitore le niveau d’encre de votre imprimante HP et veuille à vous approvisionner en fonction de votre utilisation réelle. On pense ainsi à la satisfaction et à l’expérience du client en tout temps.
L’innovation naît d’un problème à résoudre et de l’urgence d’apporter un changement.
Qu’on se le dise: la créativité – et non la logique – est le moteur de l’innovation. Voilà pourquoi les entreprises adoptent de plus en plus une approche de la pensée design (design thinking) dans leur processus de résolution de problèmes comme dans le développement de nouveaux produits et services. Pourquoi ? Parce que l’innovation n’est pas seulement une dimension technologique et scientifique; elle s’appuie aussi sur une dimension anthropologique et plus emphatique considérant une multitudes de facteurs sociaux et culturels. C’est dans ce cadre que le mode de pensée design prend tout son sens: il s’agit de trouver l’équilibre entre l’art et la science dans un processus itératif créatif emphatique et non pas linéaire analytique.
Une véritable stratégie de croissance à long terme ne repose pas sur des stratégies de réduction de coût. Elle est plutôt basée sur la capacité d’une organisation à se montrer créatif pour maximiser la valeur des produits et services dans le temps. Adopter un mode de pensée créatif emphatique aura pour résultat de surprendre le client et de lui offrir une expérience bonifiée voire personnalisée. L’impact sur l’entreprise est ainsi beaucoup plus grand! C’est cette mentalité qui s’opère chez Apple, Amazon, ou plus près de nous chez Simons, Industries Bonneville et Frank & Oak.
Et chez vous, qu’en est-il ? Avez-vous ciblé l’urgence du changement à apporter?
Johnathan Côté
PDG | Designer industriel | Chez Morelli Designers
